Questions-réponses sur la législation en Hôtellerie Restauration

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Commerce

►Les prix sont-ils libres ?

Depuis le 1er janvier 1987, presque tous les prix sont librement déterminés par les professionnels.

Le consommateur doit donc faire jouer la concurrence, notamment en comparant les prix.

Le principe : les prix des produits ou services disponibles à la vente doivent être visibles et lisibles, exprimés en euros et toutes taxes comprises. Le consommateur doit être en mesure de connaître le prix qu'il aura à payer sans être obligé de le demander.

Peuvent être ajoutés à la somme annoncée les frais ou rémunérations correspondant à des prestations supplémentaires exceptionnelles expressément réclamées par le consommateur, et dont le coût a fait l’objet d’un accord préalable.

Les frais de livraison ou d’envoi des produits doivent être inclus dans le prix de vente, à moins que leur montant ne soit indiqué en sus.

Lorsque le prix annoncé ne comprend pas un élément ou une prestation de service indispensables à l’emploi ou à la finalité du produit ou du service proposés, cette particularité doit être proposée explicitement.

Le prix affiché doit être lisible soit de l’extérieur, soit de l’intérieur, selon le lieu où sont exposés les produits.

Dans le cas de la vente à distance (correspondance, minitel, téléachat...) le prix de tout produit ou prestation de service doit être également indiqué avant conclusion du contrat.

Note et facture

Lorsqu’un professionnel fournit une prestation de service à un particulier, il doit lui remettre une note, en principe lorsque le montant est supérieur à 15,24 € TTC ; mais dans certains cas, aucun montant minimum n’est requis pour son établissement.

Lorsqu’un professionnel réalise une prestation de service ou une vente pour un autre professionnel, il doit lui délivrer une facture.

Dans quel cas la fourniture d’une note est-elle obligatoire ?

Ils ne sont tenus de délivrer une note à leurs clients non professionnels que pour les montants supérieurs à 15,24 € TTC, sauf si les clients la réclament.

La note doit obligatoirement comporter certaines mentions et notamment :

Ils sont tenus de délivrer une note à leurs clients non professionnels, quel que soit le montant de l’opération.

Les établissements qui exercent à la fois une activité de restauration et de débit de boissons sont soumis à ces deux réglementations.

La note doit notamment comporter les mentions suivantes :

La note doit aussi faire apparaître séparément :

Lorsque les prix sont « nets » ou « service compris », ou lorsque le service est laissé « à l’appréciation de la clientèle », la mention correspondante doit également figurer sur la note puisqu’elle ne peut être accompagnée d’aucun document complémentaire relatif au montant du service.

Ils sont tenus de délivrer une note à leurs clients pour toute location de chambre.

La note doit notamment comporter les mentions suivantes :

La note doit aussi indiquer, au fur et à mesure de leur échéance :

Les prix portés sur la note peuvent toutefois être décomposés afin de faire apparaître distinctement les taxes et le montant du service.

Une note distincte doit en principe être remise au client lorsque des prestations de restauration ont été fournies. Cette note est établie selon les modalités prescrites pour les notes délivrées par les restaurants.

Une mention concernant le montant de la note de restauration peut toutefois figurer sur la note de l’hôtel lorsque le règlement des deux notes a lieu simultanément, la note du restaurant devenant l’annexe de la note principale (hôtel + restaurant).

La note doit être établie en double exemplaire. L’original doit être remis au client au moment du paiement et le double est classé par ordre chronologique et conservé par l’exploitant pendant deux ans.

Nous préconisons un délai de conservation de dix ans, similaire à celui des factures, si les notes sont des pièces justifiant le détail des recettes.

Sanction
Les infractions sont punies d’une amende d’un montant maximal de 15 000 €. En cas de condamnation depuis moins de deux ans pour la même infraction, le montant maximal de l’amende peut être doublé.

Quelles mentions doit comporter une facture ?

Une facture délivrée à un client professionnel doit impérativement comporter certaines mentions et notamment :

Le cas échéant, il faut indiquer si l’entreprise est locataire-gérante, franchisée ou membre d’un centre de gestion agréé.

Il est rappelé que les personnes bénéficiant d’une franchise en base ne doivent pas faire figurer la TVA sur leurs factures lesquelles doivent porter la mention « TVA non applicable » (article 293 E du CGI).

Il est désormais admis, pour le secteur de la restauration, que les éléments d’identification du client ne soient pas mentionnés par l’entreprise qui émet la facture, mais inscrits par le client dans un espace réservé sur la facture. Cette tolérance ne s’applique pas aux factures dont le montant hors taxes est supérieur à 150 €.

Attention : toute omission ou inexactitude constatée dans les factures peut donner lieu à une amende de 15 € par omission ou inexactitude (dans la limite du quart du montant de la facture).

►Quelles différences entre les arrhes, les acomptes et l'avoir ?

Les arrhes et les acomptes sont des sommes versées à l'occasion d'une commande ou d'un contrat de vente.

L'acompte : implique un engagement ferme des deux parties et, par conséquent, l'obligation d'acheter pour le consommateur et celle de fournir la marchandise pour le commerçant.

L'acompte est en fait un premier versement à valoir sur un achat. Il n'y a aucune possibilité de dédit et vous pouvez être condamné à payer des dommages-intérêts si vous vous rétractez. Le commerçant lui-même ne peut se raviser, même en vous remboursant l'acompte et pourrait être contraint lui aussi à vous verser des dommages-intérêts.

Les arrhes : sauf dispositions contraires prévues au contrat, vous les perdez en annulant une commande ou en vous désistant, mais on ne pourra vous contraindre à l'exécution du contrat. Pensez-y. (Bien entendu un accord amiable peut intervenir. Il faut essayer...).

Si le vendeur ne vous livre pas ou n'exécute pas la prestation sur laquelle il s'est engagé, il peut être condamné à vous rembourser le double des arrhes versées.

L'avoir : correspond à la valeur d'une marchandise restituée. Il permet un achat ultérieur. Si le vendeur est dans son tort (marchandise défectueuse, livraison hors délai...) vous n'êtes pas obligé d'accepter cet arrangement.

Si l'acheteur revient sur sa décision, le vendeur peut, à titre commercial, lui accorder un avoir.

Quelques conseils :

• pour préserver vos intérêts, faites préciser clairement par le commerçant sur le contrat ou le reçu qu'il vous donne si votre versement correspond à un acompte ou à des arrhes ;

• toutefois, sauf stipulations contraires du contrat, les sommes versées à l'avance sont des arrhes (art L.114-1 du Code de la consommation)

• un petit truc pour se souvenir de la différence : "arrhes, je peux arrêter" ;"acompte, je dois continuer" ;

• lisez toujours très attentivement les clauses de résiliation ;

• réclamez et conservez le double du contrat ou du bon de commande et le reçu de la somme versée ;

• qu'il s'agisse d'arrhes ou d'acompte, ne versez qu'une somme minime (environ 10 %) ;

• méfiez-vous des ventes du type : "prenez-le à l'essai". Demandez l'engagement écrit d'obtenir un remboursement et non un avoir en cas de restitution ;

• à titre de preuve, exigez dans tous les cas que l'avoir, l'acompte ou les arrhes fassent l'objet d'un écrit à l'en-tête du magasin.

►Si le client ne vient pas ou annule sa réservation trop tard, l’hôtelier peut-il encaisser le prix de la chambre ?

Dans un arrêt du 19 octobre 1999, la Cour de cassation a considéré qu’une cliente d’un hôtel qui avait fourni son numéro de carte bancaire à l’hôtelier pour la réservation d’une chambre avait de ce fait autorisé « l’hôtelier à percevoir, soit un acompte égal au montant minimal du prix, le tout à valoir sur le prix final, soit le paiement du prix minimal de la prestation réservée », si elle n’annulait pas en temps raisonnable la réservation.

Il est conseillé, lorsque c’est possible en pratique, d’envoyer un document par télécopie ou internet au client afin de lui préciser qu’à défaut d’annulation dans un certain délai, l’hôtelier pourra conserver les sommes versées d’avance.

►La carafe d'eau est-elle obligatoire au restaurant ?

Depuis au moins 2 ans nous vous rappelons qu'effectivement vous pouvez faire payer la carafe d'eau au restaurant (ce n'est pas une obligation). Les services de la concurrence et de la consommation considèrent que les restaurateurs n'ont plus l'obligation de fournir la carafe d'eau gratuitement, mais à condition de prévenir clairement la clientèle.

Rappel de la législation: Le restaurateur avait l'obligation de fournir la carafe d'eau conformément à l'article 4 d'un arrêté du 8 juin 1967. Cet arrêté prévoir dans son article 4 que le couvert comporte obligatoirement le pain, l'eau, les épices usuellement mis à la disposition du client à l'occasion des repas. Puis un arrêté du 27 mars 1987 est venu définir de nouvelles règles applicables aux établissements servant des repas à consommer sur place. Seulement, cet arrêté ne 1987 n'abroge pas le précédent.

En conclusion, si vous voulez faire payer la carafe d'eau il faut que cela soit clairement précisé à la clientèle. mais sachez que la carafe d'eau au restaurant est considérée comme faisant partie des prestations minimales auxquelles vos clients s'attendent. Revenir sur cette pratique risque de les mécontenter.

►Comment lire les étiquettes des denrées vendues emballées ?

L'étiquetage des denrées vendues emballées, le plus souvent dans des rayons de libre service, est donc soumis à des règles strictes.

Trois grandes règles doivent être respectées :

1. l'étiquetage doit obligatoirement faire figurer diverses informations qui renseignent objectivement le consommateur ;

2. l'étiquetage doit être loyal et ne doit pas induire le consommateur en erreur, notamment sur la composition du produit, la durée de vie, la quantité, l'origine…;

3. l'étiquetage doit être rédigé en français, même si d'autres langues sont utilisées sur des emballages commercialisés dans plusieurs pays.

C'est grâce à ces informations que vous pouvez comparer les produits et effectuer votre achat en toute connaissance.

À côté de ces informations (objectives), vous pouvez trouver des mentions dont le but est de vanter les mérites du produit. Exercez alors votre esprit critique.

1. La marque commerciale ou la dénomination de fantaisie

Ni l'une ni l'autre ne sont obligatoires. Les producteurs ou les distributeurs les utilisent pour personnaliser leurs produits.

2. La dénomination de vente

Elle doit renseigner sur la nature exacte de la denrée. Elle est prévue par la réglementation, ou correspond à des usages, ou décrit le produit.

3. La composition

Il s'agit de donner la liste des ingrédients incorporés au moment de la fabrication, par ordre d'importance décroissante.

4. Les additifs

Ils figurent obligatoirement dans la liste des ingrédients. Ce sont des substances nécessaires, par exemple pour mieux conserver ou mieux présenter les aliments. Ils sont indiqués en clair ou à l'aide d'un code.

5. La date de consommation

C'est une information essentielle pour le consommateur. Elle figure en clair sur les denrées alimentaires pré-emballées, sous deux formes :

• À consommer de préférence avant (suivi d'une date)

C'est une date limite d'utilisation optimale. Après cette date, le produit se défraîchit ; dépêchez-vous de le consommer.

• À consommer jusqu'au (suivi d'une date)

C'est une date limite de consommation pour les produits rapidement périssables (produits laitiers, charcuterie…). Après cette date, la vente en est interdite.

Il ne faut pas confondre cette date de consommation avec la date de fabrication (ou de conditionnement). La mention de celle-ci n'est pas obligatoire (sauf exceptions), mais elle peut vous aider à exercer votre choix.

6. Le nom et l'adresse d'un responsable

Il peut s'agir du fabricant, du conditionneur ou du vendeur. Cette adresse vous permet de faire connaître vos récriminations éventuelles sur le produit.

7. L'identification de l'emballeur

Elle figure parfois sous la forme EMB (suivi d'un code ou d'une adresse). Cette information est en fait destinée aux services de contrôle.

8. La quantité nette (poids ou volume)

Elle doit être exprimée en unités de mesures légales, par exemple litre (l), centilitre (cl), kilogramme (kg).

9. L'origine

Son indication est exigée uniquement si son omission crée une confusion sur la véritable provenance du produit.

10. Le mode d'emploi

L'indication est obligatoire seulement si elle est nécessaire pour une bonne utilisation du produit.

11. L'indication du lot de fabrication

Elle permet de retrouver un lot qui doit être retiré de la vente. C'est une mesure de sécurité (lettre L).

12. Le titre alcoométrique (le "degré d'alcool")

Obligatoire pour les boissons alcoolisées titrant plus de 1,2° d'alcool.

►Quelle est la différence entre le "pourboire" et le "service" ?

Le pourboire

Le pourboire est une certaine somme d'argent remise par le client à titre de récompense à un travailleur salarié.

Même s'il reste traditionnel dans certains corps de métiers (garçon de café, ouvreuse de cinéma, pompiste...). Il est toujours facultatif et laissé à l'appréciation du client. Aucune profession ne peut l'exiger.

Le service

Le service est un pourcentage perçu sur l'addition ou le prix. Il doit être inclus obligatoirement dans le montant de la note ou de la facture. Les prix affichés doivent être ceux à payer effectivement par le client (donc service inclus).

Dans les restaurants ou débits de boissons où il est perçu un service, tous les documents (tarifs, menus...) Doivent comporter la mention : "prix service compris", suivie du pourcentage appliqué.

►Un commerçant peut-il refuser un paiement par chèque ?

Rien n'oblige un commerçant à accepter un chèque. Il peut donc le refuser. Mais, la loi lui impose l'obligation de le signaler très clairement à ses clients.

 Notamment, pour un restaurant, d'une façon claire sur le menu. Dans une épicerie, un débitant, par un panonceau ou une affichette, près de la caisse.

Toutefois, lorsque le prix de la marchandise vendue ou de la prestation accomplie excède 762,25 € (5.000 Francs), il est obligé d’accepter le paiement par chèque (décret du 7 octobre 1985).

Enfin, si le commerçant est membre d’un centre de gestion agréé, il ne peut pas refuser les paiements par chèque, quel qu’en soit le montant.

►Peut-on refuser un moyen de paiement ?

Les clients des cafés-hôtels-restaurants sont en principe libres de régler leurs achats selon le mode de paiement de leur choix : espèces, chèque ou carte bancaire... Il est toutefois possible de refuser certains modes de paiement, sauf lorsque la loi les impose.

Les professionnels doivent en principe accepter les paiements en espèces s’ils sont faits en euros et si la transaction payée n’excède pas le montant au-delà duquel le paiement par chèque ou carte bancaire est obligatoire (3 000 €). Mais ils peuvent refuser des espèces suspectées d’être de la fausse monnaie.

Un problème se pose quand le client désire payer une somme modique avec une grosse coupure. En effet, deux textes contradictoires peuvent s’appliquer. Le commerçant peut invoquer l’article L112-5 du Code monétaire et financier qui oblige le client à faire l’appoint. Le client quant à lui peut opposer l’article R642-3 du Code pénal qui énonce que « le fait de refuser de recevoir des pièces de monnaie ou des billets de banque ayant cours légal en France selon la valeur pour laquelle ils ont cours est puni de l’amende prévue pour les contraventions de la 2ème classe ». Mais, dans une décision du 14 décembre 2005, la Cour de cassation a tranché et donné raison à un commerçant qui avait refusé un billet de 500 € pour un paiement de 51,13 €.

Un professionnel peut en principe refuser les paiements par chèque ou fixer un seuil d’acceptation des chèques sous réserve de le signaler à la clientèle par une affichette placée sur la caisse. Celle-ci doit être visible et lisible pour la clientèle. Par ailleurs, dans les restaurants, cette mention doit figurer sur les cartes ainsi que sur l’affichage extérieur.

Mais il est des cas où les professionnels doivent accepter les chèques :

A défaut de respecter ces obligations, des amendes d’un montant maximum de 15 000 € peuvent être prononcées. Elles incombent pour moitié à celui qui paie et pour l’autre moitié à celui qui reçoit le paiement. Mais chacun est solidairement tenu d’en assurer le règlement total.

Avant d’accepter un règlement par chèque, il faut toujours vérifier l’identité du client au moyen d’un document officiel portant sa photographie (carte d’identité, permis de conduire, passeport...). Si le client ne présente pas un tel document, le chèque peut être refusé. Il est possible de demander deux pièces d’identité pour les montants importants, à condition d’afficher cette exigence de façon visible à l’entrée du magasin (cf. réponse ministérielle n° 40168 du 17/01/2000).

Les cartes de paiement

Les professionnels ne sont pas tenus d’accepter ce système de paiement, qui implique une affiliation à un réseau et la signature d’un contrat d’adhésion. En cas d’adhésion, il faut :

Important : il est vivement conseillé d’effectuer les contrôles de validité et de sécurité de la carte (durée, conformité de la signature...).

Toutefois, si le client est un particulier non commerçant, le professionnel ne peut refuser ni les chèques, ni les cartes de paiement, ni les virements pour les montants supérieurs à 3 000 €.

►Peut-on rendre la monnaie sur des titres-restaurants ?

Il est interdit de rendre de la monnaie sur des titres-restaurants.

Rappelons certains points de réglementation :

Sanction
Tout contrevenant est passible d’une amende de 750 € maximum. La commission nationale des titres-restaurants est chargée de contrôler le respect de ces obligations.

Attention à ne pas laisser passer la date limite pour obtenir le remboursement des titres-restaurants.

►Peut-on organiser des loteries (payantes) au sein de son établissement ?

Toutes les loteries sont interdites excepté celles de la Française des jeux pour lesquelles il est nécessaire d’obtenir un agrément. La violation de cette interdiction est punie de deux ans d’emprisonnement et de 30 000 € d’amende. Par ailleurs, les appareils de jeux ou de loterie sont confisqués et le tribunal peut décider de les détruire. Des peines complémentaires peuvent être appliquées (notamment la fermeture de l’établissement).

►Peut-on obliger les clients d’un hôtel à prendre leurs repas sur place ?

Selon le Code de la consommation, il est interdit de subordonner la prestation d’un service à celle d’un autre service. Il en résulte qu’un hôtelier n’a pas le droit d’obliger un client désirant séjourner dans son hôtel à prendre ses repas dans le restaurant de l’hôtel.

Il faut toutefois noter qu’il existe une tolérance de la part de l’administration (réponse Souvet - Sénat 22/10/1998). En effet, ce type de pratique est toléré « à titre exceptionnel » en pleine saison touristique quand l’hôtelier est certain de louer toutes ses chambres à des personnes qui désireront prendre leurs repas dans l’établissement. Mais, si l’hôtelier dispose d’assez de chambres pour accepter des clients qui ne désirent que l’hébergement, sans avoir à refuser d’autres clients qui désirent prendre leurs repas sur place, l’administration n’acceptera pas cette pratique.

Attention : il ne s’agit que d’une simple tolérance soumise à l’appréciation des tribunaux.

►Si un client se fait voler son véhicule sur le parking de l'hôtel, la responsabilité de l'hôtelier peut-elle être engagée?

Oui, à hauteur de 100 fois le prix de la chambre. Les juges considèrent que le fait que le parking soit ou non une jouissance privative de l'hôtel n'a pas de conséquence sur la question de la responsabilité de l'hôtelier.

De plus, si une faute de l'hôtelier ou de ses salariés a permis le vol, l'indemnisation du client doit être totale.

►Quelle est la réglementation applicable à la fiche de police relative au séjour des étrangers ?

A leur arrivée dans l’hôtel, les étrangers (y compris les personnes provenant d’un pays de l’Union Européenne) doivent remplir une fiche individuelle de police. Mais l’hôtelier ne peut pas exiger une pièce d’identité.

La fiche doit mentionner :

Les mineurs de moins de 15 ans peuvent figurer sur la fiche de police de leurs parents. Les fiches doivent être remises chaque jour aux autorités de police.

►Est-on responsable du bruit causé par sa clientèle devant son établissement ?

La terrasse fait partie de l’établissement. Cela signifie que l’exploitant risque diverses sanctions si un bruit trop élevé y est constaté. Il peut notamment être condamné pour tapage nocturne ou pour atteinte à la tranquillité du voisinage (y compris dans la journée).

Par ailleurs, si le bruit provient d’une terrasse installée sur la voie publique et que cela trouble la tranquillité publique, l’autorisation d’occupation du domaine public risque d’être retirée.

Enfin, s’il y a atteinte à l’ordre public, à la santé, à la tranquillité ou à la moralité publique, le préfet peut ordonner la fermeture de l’établissement pour deux mois au maximum.

Il semble envisageable qu’un exploitant puisse être condamné s’il est considéré comme ayant « facilité sciemment, par aide ou assistance » le tapage nocturne.

Par ailleurs, pour lutter contre les attroupements nocturnes, le maire peut, par voie d’arrêté, interdire la vente d’alcool à certaines heures et dans un certain périmètre géographique. Le cafetier a donc tout intérêt à lutter contre les attroupements bruyants devant son établissement, afin de ne pas subir les conséquences d’un tel arrêté.

Quelles peuvent être les conséquences d’une plainte du voisinage pour bruits excessifs ?

En cas de plainte du voisinage, l’exploitant risque différentes condamnations selon l’infraction qui sera établie.

Les « bruits ou tapages injurieux ou nocturnes troublant la tranquillité d’autrui » sont punis d’une amende de 450 € maximum (article R623-2 du Code pénal).

Si un bruit porte atteinte à la tranquillité du voisinage ou à la santé de l’homme par sa durée, sa répétition ou son intensité et ce de jour comme de nuit, l’exploitant pourra être condamné (cf. article R1334-31 et suivants du Code de la santé publique). Cette atteinte est caractérisée si :

L’exploitant peut également être condamné pour infraction aux dispositions relatives à la diffusion de musique amplifiée.

Sanction
L’exploitant encourt une amende maximum de 1 500 €.

Remarque : les objets ayant servi à commettre ces infractions peuvent être confisqués (exemple : une sono).

Sanction
L’établissement risque également une fermeture administrative de plusieurs mois (cf. chapitre sur les fermetures administratives).